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滚动:工行淮安分行强化信用卡投诉治理监督 全面提升投诉管理质效


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中国网·美丽江苏讯 为加强开展客户投诉治理监督,推动改进客户权益保护,建设人民满意银行,5月31日,工行淮安分行召开客户投诉治理专项监督工作联席会议,会商诊断客户投诉增加原因,讨论研究压降措施。为积极落实分行主管行长工作要求,个人金融业务部聚焦信用卡专业投诉突出问题,持续优化改进服务,全面提升客户投诉管理质效。

一是加强传导,明确职责。压实流程各节点人员的责任,确保接诉即办,第一时间有效化解客户投诉。不断完善投诉响应、处理、答复规范流程,强化投诉处置能力建设,加强对投诉重点问题和疑难工单的监测督导。

二是聚焦痛点,深入推动。为推动落实客户投诉专项治理监督工作,淮安分行个人金融业务部对重点业务进行了梳理,特别对信用卡协商还款、征信异议及息费争议等痛点业务领域的投诉案例进行了分析。同时,就客户投诉中出现的典型缠诉、闹诉案例,加强与上级行的沟通,寻求最佳解决方案。

三是主动作为,提升质效。淮安分行对重复投诉或存在一定处置难度的问题,重点关注,制定妥善的解决方案,提升投诉工单处理质效。同时,不断细化工作措施,落实制度执行,灵活使用小额补偿机制、疫情纾困政策、纠纷多元化解等息诉止争手段,有效压降客户投诉,切实承担起条线投诉治理的主体责任。

下一步,淮安分行个人金融业务部将进一步推进消保责任落实,深化投诉根源治理、压降监管转办数量,防控投诉风险,强化客户投诉管理工作,确保取得成效。(文/丁俭)

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